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価値にフォーカスし、オーナーとユーザーを導くecbo cloak——ecboワラガイケン #UICrunch

2019年4月18日、『UI Crunch 14「スマートフォンを超えた体験を創る。導くUI」』が開催された。

現在はオンライン上で主に扱われるUIも、オフラインと行き来する現代においては、画面の中だけを考えデザインをしていてはユーザーにとって適切なアウトプットは生み出せない場面も増えている。

今回のUI Crunchは、オンラインとオフラインを横断し、人々の行動へと繋げるUIデザインにフォーカス。オフラインとオンラインを横断するサービスに取り組む、4組のデザイナーが登壇し、「スマートフォンを越えた体験」をいかに生み出してきたかが語られた。

本記事では、「荷物を預けたい人」と「預かるスペースを持つお店」をつなぐシェアリングサービス『ecbo cloak』を展開する、ecbo株式会社CCOワラガイケン氏が登壇したセッションを紹介する。

ユーザーとオーナーの双方にとって安心安全を

ecbo cloakは、同社代表の工藤慎一氏がコインロッカーが見つからず困っている外国人観光客と出会い、街中で荷物を預けられる場所の必要性を認識したことをきっかけに生まれたアイデアからスタートしたサービスだ。

ただ、この仕組みを実装するには、荷物を預かってくれる店舗をいかに広げていくか、ユーザーに気軽に使ってもらえるかが肝となる。ワラガイ氏はサービス設計の中で、その担保に挑むこととなる。

今回は、UIによってユーザーを導く以前にサービス上重要なオペレーションのデザインを含めたサービスづくりについて語られた。

ワラガイ氏「アイデアを実装する上で最も懸念されたのは、安心安全の担保でした。ユーザーはそもそも知らないお店に自分の大切な荷物を預けられるのか。そして、お店側も知らない人が荷物を預けに来る状況を受け入れられるのか。これを担保する仕組みの検討に、当初かなりの時間を割きました」

仮説検証の結果、預ける先の店舗選びには、ecbo側で一定の基準をセット。ユーザー側のアプリでは、預ける店舗を選び、レビューする仕組みを組み込んだ。オーナー側(店舗側)アプリは、匿名ではなく、名前など個人情報が分かる状態で荷物預かりを受け入れられるように設計。ユーザーとオーナーの双方にとって安心安全なサービスデザインを目指した。

“ユーザーの価値”にフォーカスする

仕組みを設計した上で、同社は店舗の開拓へフェーズを移す。しかし、資金の都合上リリースまでに残された時間は半年ほど。完成したプロダクトを携えオーナーを集める余裕はなかった。ワラガイ氏は当時用意した、オーナー登録用のGoogleフォームやオーナー向けマニュアルを振り返りつつ、MVPには、丁寧なオペレーションフローの設計が欠かせなかったと振り返る。

ワラガイ氏「時間のない状況だったため、全てを完璧に実装するのは難しい。何に注力するかをかなり絞り込みMVPを作っていきました。ecbo cloakの提供価値を絞り込むと“店舗に荷物を預けられること”が最も重要になる。つまり、単にオーナーと、ユーザーがいれば良い訳ではなく、預かり受付や荷物の数を確認するなど、店舗でのオペレーションを含めた体験がMVPだと考えました。ユーザーがその価値を感じる部分を洗い出しフォーカスする——これはMVPの時だけでなく、常に意識しているところです」

このユーザーが価値を感じる部分を知るために、サービスリリース後から現在まで、ecboではユーザーの検証を繰り返しおこなっている。検証するトピック決めから現状調査/分析、プロトタイピング、効果検証までを月次で繰り返し、オフラインの体験をいかにオンラインの機能でカバーできるかを考え続けているという。

ワラガイ氏「ユーザーには、実際に店舗で荷物預かりを体験してもらい、後からフィードバックを受けるようにしています。こちらから指示をすると、どうしてもバイアスがかかってしまうため、ノーヒントでサービスを体験してもらい、後からカフェなどでインタビューを実施。そこであがる課題や仮説を毎月で実装から検証しています」

無論、向き合い続けているのはユーザーだけではない。オーナーにとっての利便性の向上にも取り組んでいる。特に、ecbo cloakは外国人観光客などのユーザーも多い。外国人と関わる機会の少ないオーナーにとっては、コミュニケーションにハードルがある場合もあった。そこで、ユーザー側とオーナー側がノンバーバルコミュニケーションで荷物預かりが成立するよう、UIに工夫を凝らしたという。

ワラガイ氏「これまで、オーナーの方に、外国人の利用が前提であることを伝えると、言葉の壁から敬遠されることもありました。そこで、言葉の壁をなるべく低くできるよう、ユーザーが荷物を預ける際にオーナーに見せる画面には『預かる時間』荷物数』『料金』といった情報を一画面で表示。『これを教えて欲しい』といったコミュニケーションを最小限に、荷物を預かれる工夫をしました」

「リアルな体験」をいかにUIで導けるか

ただ、ユーザー側の体験を検証する中では、ユーザーの心に強く残るのはオーナーとのやり取りや会話、店舗での体験など、オフライン上のリアルな体験だと気付いたという。

UIによって完全にコントロールできるものではないが、ユーザーとオーナーの関わりをUIでいかに導けるかが肝になってきそうだ。

ワラガイ氏「僕らがいじれるのは画面だけ。実際のオーナーにはなれません。僕らがいくらPC越しにデザインを考えても、オーナーさんはこんな雰囲気だったとか、こんな言葉をかけてもらって嬉しかったといった、想像もしない現実が、ユーザーインタビューによって浮かび上がってきます。画面の外にある体験は、コントロールしきれるものではありません。ですが、ユーザーやオーナーの体験を、デジタルでどこまで導けるのか——という課題に取り組んでいます」

[文]佐藤由佳[写真]UI Crunch提供[画像]ecbo提供


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